Mozaika zkušeností – Ptejte se knihovny v novém

Veronika Ševčíková, Lenka Válková, Hana Nemeškalová, Karolína Košťálová / Národní knihovna České republiky

Kooperační referenční služba českých knihoven Ptejte se knihovny (PSK) funguje již více než 11 let. Za tu dobu bylo jejím prostřednictvím zodpovězeno přes 35 000 dotazů. Službu aktivně poskytuje 90 knihoven a další ji podporují zveřejněním loga služby na svých webových stránkách.

V loňském roce proběhly v rámci PSK zásadní změny podpořené dotací z programu VISK 8/B Ministerstva kultury ČR, které se dotkly především administrativního prostředí PSK a vzhledu webových stránek. Po tříměsíční zkušenosti s provozem nové verze služby Ptejte se knihovny bychom se chtěli podělit o zkušenosti a postřehy, které jsme za toto období nashromáždili.

Ústředním motivem uvedených změn ve službě Ptejte se knihovny byl vznik nového modulu pro správu PSK. Jeho vývoji předcházela poměrně dlouhá příprava, při které byly brány v potaz především připomínky a návrhy zapojených knihoven, ale také například zkušenosti zahraničních provozovatelů obdobných služeb. V únoru 2015 se „nové“ Ptejte se knihovny představilo zapojeným knihovnám během jednotlivých školeních, při nichž se kolegové mohli prakticky seznámit s novým modulem pro správu dotazů.

Dne 2. 3. 2015 byl oficiálně spuštěn nový modul PSK pro správu dotazů, uživatelé zároveň zaznamenali změny v podobě nového designu webových stránek a přidaných užitečných funkcí. Vedle již klasického formuláře pro zadání dotazu dle oborů je nyní možné zadat dotaz též dle regionu, komentovat a sdílet dotazy uložené ve veřejném archivu služby a přistupovat k  Ptejte se knihovny prostřednictvím aplikace pro mobilní zařízení. Upravena byla také již existující aplikace na platformě iOS. Pro uživatele jsou dále k dispozici záložky v novém designu. Knihovny mohou službu propagovat také prostřednictvím předem připravených plakátů a letáků či pomocí šablon vytvořit tyto propagační materiály přímo na míru své knihovně.

Nový modul pro správu Ptejte se knihovny – nejvýraznější prvek celé mozaiky

Zásadní změnou pro chod služby z pohledu aktivně zapojených knihoven je vznik modulu pro správu PSK. Při jeho přípravě jsme čerpali inspiraci z praktické zkušenosti s obdobným modulem jihokorejské národní služby, který byl již podrobně popsán v Knihovně plus.[1]

S novým modulem se proměnila celková koncepce práce s dotazem a jeho ukládání do archivu. Před změnami měla každá aktivně zapojená knihovna v administraci konto, jehož prostřednictvím však spravovala pouze informace o své knihovně a ukládala vybrané dotazy do veřejného archivu služby. Veškerá korespondence mezi tazatelem a knihovnou probíhala přes elektronickou poštu. Neexistovala tak jednotná evidence příchozích a zodpovězených dotazů, pouze statistika dotazů zadaných prostřednictvím webového formuláře. Ukládání do archivu bylo poměrně složité, což vedlo k tomu, že knihovny vyřízené dotazy v archivu příliš nezveřejňovaly.

Od března 2015 se veškerá práce s dotazem odehrává v novém modulu pro správu PSK, tedy od obdržení dotazu, přes jeho vyřízení až po uložení odpovědi do archivu. Nad došlými dotazy mají knihovny jasnou kontrolu díky systému, který hlídá lhůty pro odeslání odpovědi. Ukládání do archivu je značně zjednodušeno, v podstatě se jedná pouze o jeden jednoduchý krok navíc, následující po odeslání odpovědi tazateli.

Komentáře – zprvu nenápadný díl mozaiky, který však nelze přehlédnout

Jednou z novinek pro návštěvníky stránek Ptejte se knihovny je možnost komentovat již zodpovězené dotazy v archivu služby, sdílet je prostřednictvím sociální sítě Facebook a dávat jim svůj „like“. Podnětem pro realizaci těchto změn byl výsledek uživatelské ankety, jenž ukázal, že možnost komentování a sdílení dotazů prostřednictvím sociálních sítí by uživatelé velmi ocenili a uvítali. První měsíce provozu PSK nás překvapily velkým zájmem uživatelů o tuto doplňkovou službu. Od spuštění nových stránek Ptejte se knihovny (http://www.ptejteseknihovny.cz) bylo k dotazům připojeno téměř 90 komentářů. Řada z nich obohatila odpovědi o nové informace i zdroje, jiné prezentují názory či zkušenosti pisatelů. Více než padesát procent zaslaných komentářů tvoří nové dotazy inspirované předchozí zveřejněnou odpovědí v archivu služby. Takto zadané dotazy jsou zodpovídány stejně jako dotazy zaslané prostřednictvím formuláře s tím, že jsou většinou ukládány jako nový dotaz a uveřejňovány v archivu služby.

Jen výjimečně přicházejí komentáře, které obsahují vulgarismy, popřípadě jejich obsah nemá žádnou výpovědní hodnotu. Komentáře jsou celkově moderované. Nevhodné a bezobsažné komentáře je tak možné odfiltrovat ještě před jejich případným zveřejněním. Vždy se ovšem snažíme uživatele informovat o zveřejnění či nezveřejnění jeho příspěvku, v případě nově zadaného souvisejícího dotazu zasíláme tazateli e-mailem též celý text odpovědi. Komentář může být uživatelem zadán s kontaktní e-mailovou adresou či anonymně. Převažují ovšem podepsané komentáře, které nám umožňují již zmíněnou zpětnou odezvu i mimo prostředí stránek.

Komentáře mohou obohacovat všechny dotazy v archivu služby bez ohledu na to, které knihovně byl dotaz původně zadán, všechny komentáře ovšem v současné době spravuje a zodpovídá pouze Národní knihovna ČR (dále NK ČR).

Obrázek č. 1

Chat – prvek, který získal v mozaice nové PSK větší význam

Chat je v rámci služby Ptejte se knihovny poskytován již čtyři roky. Nynější program Zoho je uživatelsky nejpřívětivější, tazatelé mohou rovnou položit svůj dotaz, aniž by se museli přihlašovat či vytvářet konta. Na zodpovídání dotazů prostřednictvím chatu se podílejí čtyři knihovny zapojené do PSK, kromě NK ČR se jedná o Středočeskou vědeckou knihovnu v Kladně, Národní technickou knihovnu a Knihovnu Antonína Švehly. Jako velmi zajímavé se ukázaly statistiky využívání chatu po změně designu webových stránek PSK.

Dřívější podoba stránek neumožňovala umístit okno chatu na hlavní místo úvodní stránky, aby bylo uživatelům ihned zřejmé, že se jedná o další nástroj, jehož prostřednictvím mohou položit svůj dotaz. Chatovací okno se nacházelo v levé dolní polovině obrazovky a mnohdy bylo nutné posunout stránku dolů, aby byl chat na obrazovce počítače vidět. Vzhledem k tomu, že okno chatu nebylo v hlavní nabídce možností pro položení dotazu, uživatelé mnohdy tuto službu nenalezli nebo si ji případně nespojili s možností zeptat se knihoven také tímto způsobem.  V návrzích nové podoby webových stránek jsme proto požadovali, aby byl chatu věnován dostatečný prostor a aby se chat ocitl na stejné úrovni jako zadání dotazu prostřednictvím formuláře. Uživatel nyní po otevření webových stránek Ptejte se knihovny ihned vidí výrazné prvky, a to tři možnosti položení dotazu – podle oboru, podle regionu a prostřednictvím chatu.

Po kliknutí na chat se otevře nové okno, které uživateli umožní chatovat s aktuálně přihlášenou knihovnou.

Nové designové řešení chatu i jeho technické vylepšení má pravděpodobně za následek zvýšení počtu dotazů přes chat. Níže uvedená tabulka umožňuje srovnání počtu dotazů položených prostřednictvím chatu v období březen–červen (1. 6. –16. 6.) 2014 a ve stejném období o rok později, kdy již fungovala nová verze PSK.

Tematická skladba dotazů se výrazněji nemění, setkáváme se zejména s dotazy z oboru knihovnictví (dohledání a doporučení titulů, bibliografických údajů, dotazy na knihovní služby či faktografické dotazy typu správného citování). Zbytek tvoří faktografické otázky různého zaměření, jejichž počet stoupl úměrně k vyššímu počtu dotazů zodpovězených prostřednictvím chatu. Uživatelé poměrně často pokládají dotazy gramatického či literárního zaměření, což ostatně koresponduje s velkým počtem dotazů, které uživatelé položí prostřednictvím formuláře v kategorii „Jazyk, lingvistika a literatura“.

Výše uvedené údaje dokazují zvýšený zájem o chat služby Ptejte se knihovny, což nás velmi těší, neboť chat vnímáme jako moderní nástroj pro poskytnutí základní a stručné informace uživateli. I přes nesporné výhody má tato služba své limity, ať jde o spektrum požadavků, které nejsme schopni během několika minut chatování zodpovědět, nebo o fakt, že jde o anonymní komunikaci, která může být zneužita. Tyto případy jsou však ojedinělé a chat je tak pro nás rovnocennou možností pro položení dotazu.

Statistický střípek mozaiky

V současné době má služba Ptejte se knihovny za sebou více než tři měsíce provozu v prostředí, které je nové jak pro spolupracující knihovny, tak pro veřejnost využívající tuto službu. Součástí nového modulu pro správu PSK se staly i rozšířené statistiky, jež by měly každé knihovně poskytnout poměrně detailní pohled na její aktivity v rámci PSK.

Od 2. 3. 2015 do 31. 5. 2015 přijaly a zodpověděly všechny zapojené knihovny 789 dotazů zadaných prostřednictvím webových formulářů, mobilních aplikací PSK či  komentářů. Knihovny dále mohou do nového modulu pro správu PSK vkládat i další dotazy, které sice uživatelé nepoložili prostřednictvím zmíněných kanálů, ale z pohledu dané knihovny je důležité mít i tyto dotazy evidované v rámci PSK. Mezi nejčastěji dotazované knihovny nyní patří NK ČR, Moravská zemská knihovna, Městská knihovna v Praze, Knihovna Akademie věd ČR, Krajská knihovna Františka Bartoše ve Zlíně a Moravskoslezská vědecká knihovna  v Ostravě.  Dotazy jsou pak tradičně nejčastěji pokládány v kategoriích Informace o knihovně (277), Jazyk, lingvistika, literatura (133), Historie (65) nebo Knihovnictví (55). Z dalších oborů jsou nejvíce využívány Právo a Umění, architektura, muzeologie (po 17 dotazech).

Nově můžeme také doložit, že část uživatelů se k PSK vrací a pokládá postupně více dotazů – za zmíněné tři měsíce se tak na PSK vícekrát obrátilo celkem 36 tazatelů. 12 tazatelů se pak rozhodlo zadat tentýž dotaz paralelně několika knihovnám.

Knihovny mají i nadále pro zodpovězení dotazu vyhrazeny dva pracovní dny s možností tuto lhůtu jedenkrát prodloužit o další dva pracovní dny. Jak již bylo řečeno, součástí modulu pro správu PSK je nástroj, který dodržování těchto lhůt kontroluje. Z přehledu všech vyřízených dotazů vyplývá, že velkou část jsou knihovny schopné zodpovědět již během prvního dne po zadání. Naprostá většina odpovědí je pak uživateli odeslána během garantovaných dvou pracovních dnů, respektive u složitějších dotazů v prodloužené lhůtě čtyř pracovních dnů. Pouze necelých 6,5 % všech zodpovězených dotazů knihovny nestačily vyřídit v těchto termínech. V řadě případů může jít samozřejmě o dotazy, které jsou časově náročnější pro zpracování, je nutné je konzultovat s dalšími odbornými pracovišti v rámci instituce atd. V mezidobí může být knihovna s tazatelem v kontaktu prostřednictvím standardní e-mailové komunikace.

Téměř 97 % dotazů zodpovídá ta knihovna, kterou si zvolil sám tazatel. Modul pro správu PSK nabízí knihovnám za určitých pravidel možnost předat dotaz v rámci systému jiné zapojené knihovně. Dotazy, které byly za tři měsíce provozu předány, byly ve většině případů předávány Národní knihovně ČR, nicméně část dotazů byla k vyřízení postoupena i jiným knihovnám, zpravidla v souvislosti s regionálním charakterem dotazu nebo specializací knihovny.

Statistika nabízí i zajímavý pohled na budování veřejně přístupného archivu. Vzhledem k jednoduchému procesu zveřejnění či naopak stažení dotazu z archivu se poměr veřejné – neveřejné odpovědi velmi pružně mění. Aktuálně je zveřejněno 41,3 % dotazů, které knihovny v prvních třech měsících fungování nového PSK zodpověděly. Zbývajících cca
58,7 % vyřízených dotazů zůstává nyní neveřejných.

Nová podoba služby Ptejte se knihovny přinesla několik novinek. Mezi nejvíce viditelné patří možnost zadávat dotazy podle regionu, která je určena zejména pro dotazy související s konkrétní lokalitou. Informaci o příslušnosti dotazu k určitému regionu může v průběhu jeho zodpovídání přidat i knihovník. V současné chvíli je tak u více než 51 % dotazů kromě jeho příslušnosti k určitému oboru uveden i region, s nímž dotaz souvisí.

Poslední díly mozaiky v podobě prvních zkušeností zapojených knihoven

Ještě před zveřejněním nové verze Ptejte se knihovny probíhala školení zúčastněných knihoven, jejichž cílem bylo seznámit knihovny s novým modulem pro správu PSK.. Již během těchto školení, a také bezprostředně po nich, kdy si knihovny mohly nové PSK důkladněji vyzkoušet během testovacího provozu, jsme získali mnohé podněty a připomínky. Řadu z nich se chystáme realizovat v nejbližší možné době.

Začátkem června, kdy služba PSK „běžela“ v ostrém provozu již tři měsíce, jsme se rozhodli zmapovat zkušenosti a poznatky, jež knihovny zapojené do služby Ptejte se knihovny získaly během dosavadního fungování nové podoby PSK. Požádali jsme proto knihovny o vyplnění krátkého dotazníku, který se týkal jejich hodnocení nového uživatelského rozhraní Ptejte se knihovny, a také nastavení a práce s modulem pro administraci PSK. Ze všech aktivně zapojených knihoven přibližně dvě třetiny na dotazník odpověděly. Oceňujeme vstřícný přístup knihoven, jejichž názory a připomínky jsou velmi důležité pro další rozvoj služby Ptejte se knihovny.

Z výsledků dotazníku vyplynulo, že současná podoba modulu pro správu PSK knihovnám vyhovuje, práce s modulem je jednoduchá a knihovny nemají při práci s dotazy zásadní problémy. Drobné připomínky se týkaly možnosti změny názvů některých tlačítek, která slouží k zodpovídání a ukládání dotazů do archivu. Podobné úpravy je možné provést velmi jednoduše. Již dříve některé knihovny poukazovaly na to, že při předávání dotazů postrádají možnost předat dotaz kolegům nebo odborníkům v rámci své knihovny. Tato funkce nebyla do stávajícího PSK dosud zahrnuta vzhledem k náročnosti jejího programování, nicméně tohoto požadavku jsme si vědomi a budeme o něm uvažovat při dalším vývoji služby PSK.

Poměrně častou připomínkou knihoven byla četnost zasílání upozornění na končící lhůtu pro zodpovězení dotazu a upomínek u dotazů, které jsou již v prodlení. Nyní modul v takových případech odesílá upomínky každou hodinu, což zmíněným knihovnám připadá příliš časté. Nový modul pro správu PSK jsme uvedli do ostrého provozu s vědomím, že nastavení frekvence odesílání upozornění a upomínek je poněkud přísné a nemusí všem knihovnám zcela vyhovovat. Parametry této funkce je možné dále upravovat, chtěli jsme však nejprve počkat na zkušenosti z reálného provozu a na odezvu od knihoven a až poté případně upravit stávající nastavení.

Druhý blok otázek se soustředil také na podobu a funkce nového uživatelského rozhraní, které knihovny hodnotí jako přívětivé, jednoduché a návodné. Několik knihoven se vyjádřilo k možnosti zadání dotazu, aniž by uživatelé museli povinně volit ve formuláři obor nebo region, jako je tomu nyní. Nově přidaná volba zadání dotazu podle regionálního hlediska se snaží upozornit také na méně využívané knihovny, zejména městské knihovny, které mohou mít k dispozici významné zdroje regionálního významu, a toto hledisko bylo také jedním z požadavků knihoven při vytváření koncepce nové podoby Ptejte se knihovny. Aktuální podoba PSK zatím položení dotazu spolu s kontaktními údaji uživatele bez volby dalších parametrů nedovoluje, jelikož nemá k dispozici nástroj, který by byl schopen vhodným způsobem dotazy knihovnám distribuovat a při jejich rozdělování zohlednit např. oborové preference knihoven.

Celkově bylo hodnocení knihoven velmi pozitivní, což nás samozřejmě potěšilo, a jednotlivým připomínkám a požadavkům se budeme postupně věnovat. Zároveň si uvědomujeme, že aktuální stav modulu pro správu Ptejte se knihovny je „verzí 1.0“, kterou je potřeba dále rozvíjet do podoby uspokojující co nejvíce požadavků knihoven.

Tříměsíční provoz nového modulu služby Ptejte se knihovny a nových funkcí pro uživatele je tedy již za námi. Jsme velmi hrdí na to, že již v počátcích svého života modul získal Cenu INFORUM 2015 jako nejlepší česká služba či počin spojený s informačními zdroji. Toto ocenění je pro nás důkazem, že nový modul a nástroje služby PSK dobře fungují a jsou odbornou veřejností kladně přijímány. Zároveň z toho pro nás vyplývá určitá zodpovědnost a závazky, že služba Ptejte se knihovny bude stále uspokojivě fungovat a dále se rozvíjet.

Pokud máte k fungování služby Ptejte se knihovny jakékoli dotazy, připomínky či návrhy, napište nám na adresu psk@nkp.cz. Budeme za ně vděčni.

[1] Košťálová, Karolína. Ptejte se knihovníka – kooperativní virtuální referenční služba korejských knihoven. Knihovna plus [online]. 2014, č. 1 [cit. 2015-06-29]. Dostupný z WWW: <http://knihovna.nkp.cz/knihovnaplus141/kostal.htm>. ISSN 1801-5948.